Las 3 claves para mejorar la gestión de devoluciones

Devoluciones

La crisis del COVID-19 ha generado un impacto directo sobre la economía y  sus consecuencias perdurarán a lo largo de los próximos años. Una de ellas es la consolidación del comercio online. Se convirtió en el gran aliado del consumo durante las semanas de confinamiento y todo apunta a que quienes lo descubrieron en ese tiempo, tanto comercios como consumidores, lo incorporarán como nuevo hábito en sus compras a partir de ahora. Esto es una gran noticia tanto para los ecommerce como para los comercios que se plantean una expansión territorial con ventas más allá del negocio local, pero no podemos olvidar que a mayores ventas mayor volumen de reembolsos y devoluciones. Existen algunas buenas prácticas que pueden ayudarte a la gestión de devoluciones y evitar un gran volumen de reembolsos.

Según el Informe del Futuro de los Pagos 2020 de UniversalPay, un 95% de encuestados compra habitualmente o ha comprado alguna vez a través de la red, y este dato aumentará previsiblemente en la era post coronavirus. En una compra online el consumidor no puede ver el color real del producto, ni tocarlo, ni probárselo, por lo que no resulta extraño que las devoluciones sean mucho mayores cuando una venta se realiza a través de Internet y no en una tienda física. Por ello, resulta más necesario que nunca estar preparado para evitar un incremento de reembolsos y devoluciones. Seguir estos tres pasos te ayudará a mejorar la gestión de devoluciones:

1. Maximiza la comunicación con el cliente

Hablando se entiende la gente y, lo que es más importante, se evitan muchos malentendidos. Es muy importante que los clientes estén bien informados durante todo el proceso de compra, especialmente en estos tres puntos:

  • Información detallada de producto. Como hemos recordado al inicio del post, la imposibilidad de tener el producto en sus manos hace que el comprador online sea mucho más indeciso. Tanto para conseguir una venta como para evitar una posterior devolución, es muy importante que proporcionemos de inicio toda la información posible sobre el género, por irrelevante que nos parezca: tamaño, peso, color, embalaje, forma de distribución, etc. Veámoslo con un ejemplo. Si tenemos una ecommerce textil, además de poner la talla 40 para un pantalón, podríamos poner las medidas en centímetros para que el cliente sepa a ciencia cierta si es su talla. Las imágenes, por supuesto, deberían ser de máxima calidad para que no haya dudas acerca del color y con posibilidad de zoom para poder apreciar la textura. Además, deberíamos mostrar cómo combina el pantalón con diferentes prendas superiores o incluso para personas con diferente tallaje.

  • Información sobre la política de devoluciones. En este punto debemos tener en cuenta dos aspectos. Por un lado, la necesidad de detallar claramente cuál es nuestra política de devoluciones: período de devolución, condiciones, tiempo medio de la transacción, etc. Por otro, la terminología que usamos para explicarlo. Cuanto más claros seamos, más seguridad y tranquilidad trasladamos al cliente para que tome la decisión de compra. Es importante, además, asegurarse de que el texto con la política de devoluciones y cancelaciones se despliega correctamente y que el usuario la conoce y acepta con un tick antes de realizar la compra.

Lo mismo ocurre cuando comunicamos una política de devoluciones generosa con un período de devolución superior a los 15-30 días habituales. Por ejemplo, ofrecer dos meses de plazo para devolver un producto genera tranquilidad en el consumidor para comprar pero, además, evita muchas devoluciones porque tras tanto tiempo con el producto en casa muchos deciden quedárselo o se confían con el calendario y finalmente superan dicho plazo y ya no realizan la devolución. A menudo, incluir una sección con preguntas frecuentes ayuda a facilitar la comprensión de todas las normas en materia de devoluciones.

  • Información del estado de su compra. Que el cliente sepa en todo momento el estado de su pedido es un aspecto muy importante para evitar que, por ejemplo, quiera devolverlo a causa del retraso en la entrega, algo muy habitual en las últimas semanas dada la situación excepcional por la crisis del COVID-19. Permitir que el cliente disponga de un número de pedido, que reciba emails de confirmación de la venta o inicio del envío, que pueda hacer un seguimiento en vivo del transporte y que disponga de un canal de contacto directo en caso de dudas sobre los plazos de entrega, es algo que nos ayudará a mantener la venta.

2. Ofrecer alternativas a la devolución.

Una devolución no tiene por qué ser la pérdida de una venta. Existen formas para mantener esa venta aunque en un momento posterior a través, por ejemplo, de los siguientes formatos de contraprestación:

  • Cheque regalo. El cliente recibe el cheque y tiene la tranquilidad de que podrá utilizarlo cuando desee en una compra posterior.
  • Mejoras del servicio. Para no perder la venta, le ofrecemos que vuelva a adquirir el producto o servicio pero con una contraprestación. Por ejemplo, si ha anulado una reserva de hotel, le ofrecemos que en lugar de anularla la posponga para más adelante y añadimos el desayuno gratis en su reserva.
  • Descuento para compra posterior. El cliente recibe el reembolso del producto que ha devuelto pero, como no ha quedado satisfecho con su compra, le ofrecemos un descuento especial para una próxima visita a nuestro ecommerce. De esta forma, perdemos una venta pero no un cliente.

3. Gestión de devoluciones con diligencia.

Como acabamos de recordar, una devolución bien gestionada hoy, puede significar una venta mañana. Si finalmente el cliente elige la devolución del producto o servicio y su correspondiente importe, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos.

  • El cliente debe conocer que se ha iniciado el proceso de devolución, mediante correo electrónico, SMS o cualquier otro medio similar.
  • Debe existir una línea de comunicación bidireccional con el cliente. Además de comunicarle el inicio del proceso, debemos facilitar que, de forma sencilla, pueda ponerse en contacto con nosotros en el momento que desee para realizar consultas acerca de su caso.
  • Es necesario informar sobre los posibles retrasos en el pago y el motivo.
  • Es positivo para el comercio disponer de un fondo para reembolsos para poder realizar el pago lo antes posible y, además, garantizarse así que estas devoluciones no trastocan en exceso las previsiones del mes.

Durante las semanas más críticas de la crisis provocada por el coronavirus UniversalPay solicitó a los Bancos emisores de tarjetas que, ante las cancelaciones o devoluciones, contactaran con los comercios para buscar la mejor solución en cada caso. Con la vuelta a la nueva normalidad este extremo ya no es necesario pero las devoluciones y los reembolsos seguirán produciéndose, más aún con el incremento de las ventas online. Por ello, adelántate a los acontecimientos y mueve ficha para evitarlas y lograr así que tengan el menor impacto en la cuenta de resultados de tu negocio. Recuerda, además, que si cuentas con una pasarela de pago de UniversalPay, puedes consultar a nuestro equipo para cualquier duda sobre cómo gestionar devoluciones.

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