5 Errores de Atención al Cliente y cómo solucionarlos

5 errores de atención al cliente y cómo solucionarlos

Lo sabemos. Estás desbordado/a y a veces es difícil estar pendiente del cliente como se merece, pero te adelantamos que poniendo solución a estos 5 errores que te contamos, no solo mejorará la relación con él, sino que también te encontrarás más a gusto atendiéndoles, llevarás un mejor control y podrás ofrecer un mejor servicio.

Ser agradable, responder con educación y estar pendiente es como el abc de la atención al cliente y podrías considerarlo como un estándar en tu empresa, sin embargo, más allá de que puedas considerarlo como aceptable y suficiente, desde la perspectiva del cliente quizás no lo sea tanto.

Según un estudio realizado por Oracle, el 81% de los europeos estaríamos dispuestos a pagar un poco más por un buen servicio de customer service, y afirman, que en España el riesgo de perder a un cliente por un mal servicio de atención es el más alto de todo el continente. No nos casamos con nadie.

1. El más común, desconocer qué vendemos

La obligación de conocer qué se está vendiendo al cliente no solo recae sobre “el jefe” o el encargado. ¿Alguna vez te ha pasado que te han preguntado algo en concreto sobre un producto o servicio, pero has tenido dudas a la hora de responder? Aunque es normal que ocurra, los clientes lo perciben de forma negativa y genera desconfianza.

Para dar una respuesta rápida y que satisfaga al cliente, el consejo que te damos es que cualquier persona implicada tenga al menos una formación básica sobre él, incluso una prueba de producto al estilo de las reuniones de Tupperware, ¿por qué no? Además de pasar un rato agradable con los compañeros de trabajo, se conocerá de primera mano cualquier detalle, por insignificante que parezca, y el servicio será de calidad y más preciso. 

2. El empresario siempre tiene la razón

Esto no es cierto, como no siempre lo que nos dicen las madres es una verdad universal. Una buena escucha no solo conlleva estar atento y poseer empatía, sino que también tienes que ser consciente de que el cliente puede tener la razón, aunque no la lleve. ¿Pero entonces…?

Las sugerencias o quejas que un usuario puede realizar sobre tu empresa, aunque en un principio puedan parecer inútiles o falsas, si las miras con perspectiva, es decir, poniéndote de su lado, posiblemente veas cosas que antes no veías por pensar que todo funciona bien tal y como está. Según Bain & Company, plataforma dedicada a hacer crecer y mejorar la experiencia de los usuarios, una empresa que realiza una escucha activa incrementa sus ingresos entre un 4 y un 8 por ciento.

3. Corazón que no ve, corazón que no siente

La digitalización de las empresas es un hecho. Con el desarrollo de las TICs y la necesidad de abrir canales como alternativa a la atención presencial debido a la pandemia que estamos sufriendo, atender las quejas, sugerencias o contactar con los clientes para ofrecer una oferta es cada vez más fácil, pero más laborioso.

Canales como Facebook, Twitter o Instagram son las redes preferidas por los usuarios para solicitar una atención directa, según una encuesta realizada por Antevenio, y, como sabes, éstas no tienen un horario fijo, ni siquiera vacaciones, como la mayoría de los clientes. Muchas empresas que tienen presencia en estas redes optan por filtrar los mensajes para dar una respuesta automática o ni siquiera responden por no tener un plan previsto para darles respuesta. Hay que estar dispuestos a convertir la escucha en una conversación. 

¿Cómo evitar que estos mensajes caigan en el olvido? Muy sencillo. Lo primero que tienes que hacer es planificar dentro de tu jornada laboral, o del de la persona que se encargue de ello, un horario de atención al cliente y dejarlo especificado en cada red. En Facebook y Twitter, por ejemplo, en la información de la página puedes incluir este dato e incluso cuando te envíen un mensaje privado, activar una respuesta automática indicándole la franja horaria en la que será atendida.

¡Y muy importante! De nada servirá automatizar estos mensajes si no se les va a hacer caso. Planifica, planifica, y repetimos, planifica e incluye la atención en tus tareas diarias, verás cómo te agradecen la atención recibida.

4. Lo prometido es deuda

“El mejor del mercado”, “único en el sector” o “9 de cada 10 lo recomiendan” son frases que te suenan ¿verdad? Son solo eso, promesas. No hay que conseguir una venta por encima de todo.  

Decirle al cliente en todo momento lo que quiere escuchar no es buena idea, esto traerá consigo una queja o una devolución y, aún peor, ganarías un detractor y perderías a un cliente. ¿Por qué no le das una vuelta al mensaje en vez de evadir la realidad?

Explicarle por qué un producto o servicio no posee las características que busca y qué alternativas puede encontrar en tu establecimiento o ecommerce es una buena forma de retenerlo y aumentar las posibilidades de venta. Otro buen consejo es el de especificar o comunicar de antemano las características del producto, así evitarás tener que dar explicaciones y tendrás más posibilidades de realizar la venta.

5. «No necesito ningún software para ATC«

A medida que tu empresa va creciendo, tu clientela también, por lo que la atención al cliente crece de igual manera. Contar una herramienta que gestione toda la información recogida de tus clientes, las ventas, facturación… es imprescindible para llevar a cabo tus funciones de igual manera que atender a tus clientes. 

Como ya te contamos en nuestro artículo qué es un CRM y cómo elegir el mejor para tu empresa, una de las funcionalidades que traen consigo estas plataformas es la de poder integrar las redes sociales, el correo electrónico o incluso el chat bot, permitiéndote recoger toda la atención al cliente en una misma herramienta. 

Imagina que tu web se ha caído y los usuarios no pueden entrar a tu ecommerce.  Probablemente comenzarán a llegarte mensajes y menciones a través de las redes sociales preguntando o quejándose de ello, incluso algún cliente es posible que te llame al número de atención al cliente. Esto sería el caos. 

Con una herramienta CRM, además de gestionar toda esta información, podrás clasificarlas e identificar cualquier problema que pueda surgir. De esta forma, no dejarás desatendido ningún canal y podrás comunicarte de una manera más eficiente.Como ves, cada solución que te proponemos no va a evitar que puedas volver a cometer estos errores, pero sí darte cuenta de ellos y subsanarlos. Porque un cliente satisfecho es un cliente para toda la vida.

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