Cuando hablamos de experiencia de cliente es fácil caer en la confusión de este término con el mero servicio al cliente. Como veremos a continuación, la experiencia de cliente es un proceso mucho más complejo, que va desde el momento en que el cliente entra por la puerta de tu negocio hasta que llega a su casa con el producto o servicio adquirido.
Si recurrimos a la definición de manual, la experiencia de cliente es el resultado de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización.
Es decir, la experiencia de cliente es un proceso perceptivo que influye en las decisiones futuras: genera una serie de recuerdos que, bien conducidos, pueden redundar en la buena marcha de tu organización. Está en nuestras manos conseguir que ese recuerdo, que va desde la atención recibida hasta de la facilidad en el pago, sea positivo. Valores como la calidad y la fidelidad entran en juego. En UniversalPay tenemos soluciones para que puedas cumplir con ambos requisitos pero en este post te explicamos además otras cuestiones que debes tener en cuenta.
El mapa de la experiencia del cliente
Cada experiencia del cliente es distinta de las demás. No es lo mismo el proceso que vive el pasajero de un avión, que la del cliente de un supermercado. Es lo que llamamos el customer journey map, el proceso que el cliente realiza con una empresa u organización.
Analizar el customer journey es más complejo de lo que parece. Entran en juego los siguientes elementos:
- Personas
- Tiempo
- Emociones
- Puntos de contacto
- Interacciones
Como ves, no hablamos solo del proceso físico de visitar una tienda, elegir un producto y pagar por él. Factores como las emociones o los cada vez más relevantes puntos de contacto (desde el márketing olfativo a la propia interacción con el producto), suman más elementos a estudio en la experiencia del cliente.
Unir estos cinco aspectos en un mapa de cliente nos permitirá conocer en profundidad cómo es la relación del cliente con nuestra empresa y sacar conclusiones para optimizarla.
Ejemplos de experiencia del cliente
Habrás escuchado más de una vez que ya no compramos productos, sino que compramos experiencias. Las tiendas se transforman en flagship stores donde vender ya no es el objetivo principal, si no que se trata de proporcionar una experiencia real. Grandes corporaciones, que van desde compañías telefónicas hasta marcas de coches, buscan localizaciones premium en donde exhibir sus valores, su imagen y sus productos.
Es lo que se denomina la economía de la experiencia. El factor emocional entra en juego. Si antes queríamos que los clientes vinieran a nuestro comercio a conocer el producto, ahora queremos que lo prueben, incluso que participen en su elaboración y, por supuesto, que terminen llevándoselo a casa.
Un ejemplo en la mejora de estas experiencias son los nuevos métodos de pago, desarrollados con la vista puesta en el concepto smooth del proceso. A nadie le gusta pagar por algo, así que debemos hacerlo lo más fácil y ágil posible para el cliente. La tecnología ya permite que podamos pagar acercando la tarjeta a un dispositivo y cada vez existen más móviles y wearables con las mismas características. Estamos muy cerca de desterrar las tarjetas para siempre. Como puedes ver con todas las soluciones que te propone UniversalPay, los avances en los medios de pago van más allá y el factor negativo del pago desaparece.
Cómo fidelizar clientes desde una buena experiencia de cliente
Vender a un nuevo cliente resulta cinco veces más caro que vender a uno habitual por lo que, al conservar a un consumidor, nos garantizamos un flujo de ingresos constante en nuestro negocio. ¿Y cómo puede lograrse esta fidelización? Siguiendo tres pasos imprescindibles:
- Generar buen recuerdo. Como hemos comentado al inicio del post, es importante que el cliente, que será nuestro futuro prescriptor, se lleve un buen producto o servicio pero también, no lo olvidemos, un buen recuerdo. Imaginemos al cliente en una tienda, puede haber recibido una atención excelente y estar satisfecho con el producto que acaba de adquirir pero, si al final de la compra no puede realizar el pago con tarjeta o incluso con su método contactless, que cada vez utilizan más consumidores, será difícil que el recuerdo que genere nuestro negocio en él sea positivo.
- Incentivar su vuelta. Al margen de la calidad del producto o servicio en sí, hay otros motivos para que un cliente quiera volver a nuestro negocio, como los privilegios e incentivos. Hablamos de las promociones exclusivas que no solo ayudan a que el consumidor vuelva sino que nos proporcionan el maná en la era del big data: información. A través de su participación en estos procesos, conocemos datos como su intención y hábitos de compra. Es la mejor arma para poder ofrecerle algo irrechazable.
- Hacer seguimiento de la compra. Una experiencia de compra perdura hasta la siguiente, es decir, no acaba cuando el cliente sale por la puerta. Es probable que nuestros clientes dejen su opinión, buena o mala, en alguna de sus redes sociales. Debemos estar allí para dar respuesta a sus comentarios.
Cómo ofrecer una experiencia sobresaliente al cliente
Como hemos visto, son muchos los factores que influyen en la experiencia del cliente, por lo tanto, podemos pensar que también hay muchos errores a cometer, sin embargo, la cosa es mucho más sencilla en este aspecto. Podríamos decir que conseguiremos buenos resultados siguiendo tres pasos imprescindibles:
- Planificación. Es básico que planifiquemos los pasos que queremos seguir. Sólo teniendo claro los hitos a cumplir podremos lograr nuestro objetivo.
- Control. Es imprescindibles marcarnos auditorías internas en las que comprobar que seguimos el plan establecido y, sobre todo, los resultados esperados.
- Empatía. Ponerse en el lugar del cliente es la única garantía de que ofreceremos tanto un producto como una experiencia de compra de la máxima calidad.
La formación de nuestros empleados, la utilización de todas las vías de comunicación disponibles con el cliente y muy especialmente los avances tecnológicos, como la compra vía app, los pagos por contactless, etc. son clave para lograr una buena experiencia de cliente. No desatiendas ningún componente de esta tríada y tu comprador volverá a abrir la puerta de tu negocio una y otra vez.
