Fricción cero en la experiencia de cliente, ¿cómo conseguirla?

Fricción cero en la experiencia de cliente

Analizada textualmente, la fricción es el roce entre dos elementos, incluso una de sus acepciones en el diccionario la define como desavenencia entre personas. Visto así, es fácil pensar que la fricción es lo último que alguien quiere para su empresa, donde la situación ideal es que la calidad de servicio y atención al cliente fluya como el agua. ¿Cómo conseguirlo? ¿Es posible garantizarnos cero fricción en la experiencia de cliente en nuestro negocio? Sí (o prácticamente sí) siempre que tengamos en cuenta los aspectos que te destacamos en este post.

¿Qué es la fricción?

En todo proceso de compra o consumo existe fricción, si tenemos en cuenta que en este concepto se incluye todo aquello que al cliente le puede parecer molesto o innecesario: esperar a ser atendido en la consulta del dentista, rellenar un formulario demasiado extenso para alquilar un coche, explicar lo que necesita a dos dependientes distintos o incluso tener que cambiar el plato elegido porque el restaurante se ha quedado sin existencias. Ante esta realidad, el elemento primordial para garantizarnos la mejor experiencia de cliente es precisamente identificar cuáles son los puntos de fricción en nuestro negocio y, en función de los datos recogidos, mejorar la calidad de servicio y satisfacción del cliente.

Para conseguirlo, es imprescindible quitarnos el traje de empresa y ponernos el de consumidor. Es decir, no debemos pensar que tener “esos datos” es muy útil para poder hacer retargeting en unos meses, sino plantearnos cuánto se tarda en rellenar el formulario y si al cliente le parecerá excesivo. En la balanza, el peso debe decantarse siempre hacia el mismo lado, el del consumidor.

¿Cómo identificar los puntos de fricción en la experiencia de cliente?

Los puntos de fricción varían en función del tipo de negocio y, evidentemente, tienen particularidades concretas en caso de ser online u offline. Partiendo de la premisa de que el cliente quiere las cosas lo más sencillas posibles, debemos buscar todo aquello que pueda incomodarle, entorpecerle o frustrarle. Cada elemento identificado se convierte en un punto de fricción que deberemos solucionar para mejorar la calidad en el servicio al cliente y, por lo tanto, las ventas. De forma general, existen tres puntos de fricción comunes a la mayor parte de negocios:

  • La velocidad. Cuando se trata de un local físico, de una tienda o restaurante, por ejemplo, la relación entre la velocidad y la satisfacción del cliente se ve clara: si tiene que esperar demasiado para ser atendido, tenemos un punto de fricción del tamaño del Himalaya. Debemos buscar la optimización de procesos para reducir tiempos de espera: más autoservicio, lineales mejor organizados, más formación para empleados, más organización en cocina, etc.

En el caso del negocio online la espera se traduce en tiempo de carga de la página y es crucial no solo para que el servicio al cliente sea rápido y no se vaya, sino también para que Google no nos penalice. Imágenes con poco peso, servidores de calidad para alojar la web, diseño responsive del site (que se adapte a todos los dispositivos, para evitar ralentizar la carga si se visualiza desde móvil o tablet), uso limitado de plugins, etc. son imprescindibles para que nuestra página gane en rapidez.

  • La información. La información es crucial para el cliente porque con ella se siente seguro, confía en la marca, finaliza una compra o incluso se fideliza. ¿Cómo debe ser esta información?:
    • En su justa medida. Tanto la información que da el cliente como la que recibe debe estar en su justa medida. Al proporcionar datos, solo quiere dar los imprescindibles para respetar su privacidad y para ahorrarse cumplimentar formularios. De la misma forma, al recibir la información también quiere que se trate solo de la estrictamente necesaria. Un buen mecanismo para garantizarlo es almacenar información de los clientes para ahorrar trámites en próximas visitas. Es el caso de las peluquerías que crean una ficha para anotar el color del tinte del cliente para que cuando vuelva al salón de belleza no tenga más que pedir el mismo color de la última vez.
    • De relevancia. Si elegimos bien el tipo de información que damos, podemos garantizarnos ventas seguras. Es el caso, por ejemplo, de una página web que ha cargado todo su inventario en el buscador, de forma que facilita al cliente localizar un producto en concreto sin tener que pasar por dos o tres menús o secciones. Este hecho tiene una relación directa con la conversión, entre otras cosas, porque se facilita también la lectura del contenido a Google. Lo mismo ocurre si en la sección de contacto, no nos limitamos a poner un formulario (en el que quizás el cliente no confía que haya respuesta) sino que añadimos también un teléfono de contacto o incluso una dirección de correo electrónico.

  • La seguridad. Un dependiente que no conoce el producto por el que le hemos preguntado, un restaurante que no indica los alérgenos en su carta, una página web que no dispone de protocolo de seguridad https y hace saltar un mensaje de alerta cuando queremos acceder a ella…  Hay muchos detalles que pueden hacer que la calidad en el servicio al cliente sea mala y le haga perder la confianza en el producto o servicio que quiere adquirir y, en la mayoría de los casos, esto se traduce en una venta perdida. Es necesaria una revisión de procesos en profundidad para asegurarnos de que todo en nuestro negocio transmite confianza.

  • La facilidad.  Si tenemos claro que la fricción cero es la facilidad absoluta para el cliente en el proceso de compra, vemos la importancia de hacer las cosas sencillas. La omnicanalidad, por ejemplo, trabaja al completo en esta dirección con medidas como permitir al cliente comprar algo a través de la web y recogerlo en el local; recibir en el móvil las ofertas para la tienda que estamos visitando en ese momento o consultar, a través de dispositivos móviles del propio local, en qué tienda de la cadena quedan existencias de un producto en concreto.

La fricción en el proceso de compra

El momento de pago es uno de los que mayor fricción puede generar en el proceso de compra. Como ya hemos explicado en el post sobre la experiencia de cliente, el pago es el último recuerdo que el usuario se lleva de nuestro negocio y si es malo, difícilmente volverá. Garantizar la eliminación de fricciones en este terreno pasar por tres aspectos:

  • Aceptar todo tipo de pagos. Mientras hay quien todavía sigue tirando de efectivo, otros pagan con tarjeta hasta la barra de pan y hay quien ya solo efectúa pagos utilizando su móvil o incluso su pulsera wearable. Eliminamos toda fricción si preparamos nuestro negocio para aceptar todo tipo de cobros (y tarjetas) sea cual sea el método elegido.

Lo mismo ocurre en el caso de pagos realizados con otra moneda. Siempre que tengamos la posibilidad de recibir en nuestro local o página web cliente extranjero, es importante tener nuestros sistemas de cobro adaptados. En el caso de la pasarela de pagos de UniversalPay, por ejemplo, se incluye el servicio DCC (Dynamic Currency Conversion) que permite al cliente pagar en su divisa de origen mientras la liquidación para el comercio se sigue haciendo en euros.

  • Eliminar esperas. Si la velocidad es uno de los puntos clave para conseguir la fricción cero, debemos garantizarnos que contamos con dispositivos de cobro lo más rápidos posible (como el contactless) para evitar que se formen largas colas en caja.

  • Garantizar seguridad. Cuando tienes la tranquilidad de ofrecer a tus clientes un método de pago eficaz en términos de seguridad, te estás adelantando a los acontecimientos evitando sorpresas inesperadas y desagradables en el futuro.

Facebook se suma a la búsqueda de la fricción

Como ya te contábamos en un post anterior, las redes sociales ganan cada vez más peso como canal de ventas, de ahí que el gigante Facebook haya decidido ponerse a la cabeza de la búsqueda de la fricción cero en la experiencia de cliente. Para ello, ha creado un espacio en Internet dedicado exclusivamente a analizar los hábitos de compra de los usuarios, detectar los puntos de fricción y señalar cuáles son los retos del proceso de compra a través de Internet. En el site Zero Friction Future, Facebook destaca datos de gran relevancia como que el 43% de los internautas compraría algún producto online si el proceso de pago fuera más fácil.

Entre otras cosas, este análisis de la red social destaca que los tres aspectos que más valoran los compradores españoles son el envío rápido, las devoluciones gratuitas o la fiabilidad de las webs donde compran.

Teniendo en cuenta todo esto, ponte manos a la obra con tu negocio, identifica los puntos de fricción existentes e idea una estrategia para eliminarlos. Adelantarse a las necesidades del cliente y buscar la solución a todo aquello que pueda ser un contratiempo para él nos garantiza estar más cerca de la venta y más lejos de la competencia.

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