Cómo retener a los clientes de un e-commerce

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Ha venido para quedarse. La evolución de la pandemia en la que estamos inmersos y el futuro incierto de una recuperación de las ventas está obligando a muchas empresas y autónomos a replantear su modelo de negocio para poder capear esta crisis que parece no tener fin. La solución estaba ahí pero no todos estaban preparados para adaptarse: el e-commerce. 

Según en el último informe realizado por la consultora BeeDigital, en España, solo 2 de cada 10 empresas cuentan con un servicio de comercio electrónico, entre las cuales se encuentran Amazon, Aliexpress, El Corte Inglés y Carrefour. ¿Cómo puede una PYME ofrecer sus productos y servicios frente a esta competencia tan consolidada? En el siguiente artículo te damos Xconsejos para retener y fidelizar a los clientes en tu e-commerce.

1. Agrega Pop-ups para darles una segunda oportunidad

En ocasiones, el cliente que llega a tu tienda online ya tiene una idea clara de qué quiere comprar, y si no lo encuentra se va. Aunque puede parecer que eso te deja menos maniobra para poder ofrecerle información de otros productos y lograr una venta, con el sistema Pop-up puedes conseguirlo.

Veámoslo con un ejemplo. Un usuario entra en tu tienda online para realizar la búsqueda de un Smartphone que quiere comprar y poder así comparar con otros portales. Pasados varios minutos, es posible que no le convenza el precio y decida abandonar la página web. En este preciso instante, antes de hacer clic en el botón de salida, se activará una ventana emergente que, por ejemplo, le ofrezca una oferta atractiva sobre el producto que está buscando. 

Aunque pueda parecer molesto, según los datos, del 10 al 15% de los visitantes que tienen la intención de abandonar son “retenidos” gracias al uso de pop-ups sencillos y atractivos.

2. Muestra productos adicionales y complementarios

¿Cuántas veces has entrado en el supermercado y has salido con una compra mayor de la que tenías planeada? En esto se basan las técnicas de up selling o venta adicional y cross selling o venta cruzada. 

Cuando nos referimos a la venta adicional, consiste en ofrecer al usuario uno o varios productos similares mientras realiza la búsqueda de lo que desea comprar. Hoy en día, gracias a la tecnología, incluso estos productos mostrados pueden atender a datos que introdujo el propio usuario a la hora de registrarse como la edad, el sexo o incluso la localización, recomendándole alternativas en función de estas variables.

Por otro lado, encontramos la técnica de cross selling o venta cruzada que se centra en ampliar la intencionalidad de compra del usuario para ofrecerle productos complementarios y conseguir así una venta más.

Dependiendo del tipo de negocio que tengas, te interesará utilizar una u otra, o incluso ambas. Te reportará ventajas como: aumentar la visibilidad de los diferentes productos que vendes, mejor valoración del cliente hacia tu tienda online porque le ofreces alternativas y tienes en cuenta sus necesidades y consigues fidelizar y evitar el abandono rápido de la compra. Todo ventajas.

3. Mantén la comunicación con tus clientes 24/7

Además de poder ofrecer tus productos y ofertas a tus clientes, es muy importante la relación y el soporte que les puedas ofrecer ante cualquier duda o incidencia en el momento de la compra. 

Según un informe realizado por la HubSpot, el 71% de los usuarios hacen uso de esta herramienta para poder obtener una asistencia instantánea, y el 56% de ellos afirman que prefieren este sistema soporte directo antes que llamar al teléfono de atención al cliente. ¿Significa esto que perderás toda relación con el comprador? No. Se trata de un sistema complementario que te ayudará a filtrar las necesidades del usuario y atender aquellas que realmente lo requieran. 

4. Agiliza el pago recordando los datos del usuario

Uno de los principales motivos por los que el cliente abandona el carrito de la compra es porque el paso por caja requiere completar largos formularios que piden gran cantidad de datos personales. Anticiparte a este comportamiento implementando un sistema de autocompletado de datos mejorará la experiencia del usuario y aumentará las posibilidades de compra. 

Aunque este sistema pueda parecer inseguro para el comprador, el sistema de tokenización que ofrecemos en UniversalPay durante la compra, permite proteger los datos sensibles de una tarjeta bancaria, eliminando la necesidad de mostrar los datos reales y evitando ataques phishing y malware. Y es que según un estudio realizado por Cyber Attack Trends, en España se producen más de 450 ciberataques de media a las empresas con presencia en Internet, por lo que tener en cuenta la seguridad del cliente se convierte en un “must” del e-commerce.

5. Recuérdales que tienen productos en el carrito de la compra

Uno de los principales problemas a los que se enfrentan los e-commerce es el abandono del carrito de la compra. Se estima que un usuario que llega a tu tienda y ha introducido uno o varios productos en el carrito tiene 10 veces más probabilidades de comprar que cualquier otro usuario que solo esté visitando la página web.

Es evidente la importancia que tiene contar con sistema de registro de usuarios para poder recordarles a través de un email que pueden continuar con la compra e incluso ofrecerles un descuento y, además, configurar la plataforma para que recuperen automáticamente los productos que abandonaron. De esta forma conseguirás atraerlos y hacerles la vida más fácil. 

Como ves, varias son las opciones que te permitirán retener al cliente en tu e-commerce atendiendo a la experiencia del usuario, la facilidad de compra y la seguridad durante el proceso.

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