Son múltiples los factores que influyen en el proceso de decisión de compra de un consumidor y muchos de ellos tienen su origen en un mismo lugar: Internet. La experiencia del cliente tradicional diseñado por los estudios de marketing ha tenido que transformarse en los últimos años para encajar el importante papel que supone la red en el proceso de decisión de compra, especialmente cuando se accede desde el teléfono móvil. Y es que el acceso generalizado a Internet, según la plataforma Hootsuite el 93% de españoles lo tiene, ha transformado nuestra forma de relacionarnos con el mundo, incluido el de las compras.
¿Qué ofrece Internet en el proceso de decisión de compra en el mercado de los negocios?
Más allá de las oportunidades que supone el comercio online, Internet influye también en las ventas de la tienda física. ¿Por qué? Porque el consumidor lo utiliza para consultar tres tipos de datos que afectarán directamente a su decisión de compra:
- Obtener información sobre el producto o servicio. Aunque la opinión del dependiente sigue siendo importante, según el informe Mobile en España de la consultora digital Ditrendia, el 73% de personas utiliza el teléfono móvil en la fase de información para comprar un producto. Los consumidores prefieren llevar parte del trabajo hecho y antes de acudir a la tienda (o incluso estando en ella) acceden a Internet para conocer las características del producto porque pueden leerlas tantas veces como quieran, consultar la página oficial de la marca o incluso las reviews hechas por expertos.
- Comparar. Los datos del último informe El futuro de la aceptación de pagos, de UniversalPay, sitúan ya en el 50,6% el número de consumidores que compara precios o características por Internet. La cifra ha aumentado 12 puntos en relación al año anterior, lo que demuestra que esto es una tendencia al alza. La posibilidad de comparar ofertas en tiempo real, también cuando estamos ya en la tienda física, hace que la compra impulsiva se contenga.
- Consultar opiniones. Las redes sociales, a las que dedicamos cerca de una hora y media diaria, son una de las grandes influencias a la hora de comprar. La encuesta realizada por la consultora PWC señala que el 37% de consumidores ha comprado productos a partir de recomendaciones de terceros, incluso el 32% lo ha hecho directamente por promociones compartidas por sus contactos en redes sociales.
Ante estos datos y factores que influyen en el comportamiento del consumidor, se podría decir que gracias a Internet estamos ante los consumidores mejor informados: antes de acudir a una tienda física, ya saben qué quieren comprar y dónde, ya que previamente han comparado marcas, precios y características.
El móvil acompaña en la toma de decisiones del consumidor
El móvil nos acompaña allá donde vayamos, incluidas las compras. No solo lo consultamos antes de acudir a la tienda física, sino que incluso allí lo seguimos utilizando: para hacer fotografías de los productos (y así pedir consejo a alguien o compararlo con otro producto más tarde), para tener imágenes de las ofertas y poder recordarlas, para consultar el precio online de la propia tienda u otras marcas, etc. Los comercios no pueden obviar esta realidad sino todo lo contrario, deben adaptarse para dar respuesta a este nuevo modelo de consumo y eso pasa por la omnicanalidad.
La omnicanalidad, una oportunidad de venta
La omnicanalidad es una de las claves para aprovechar la influencia de Internet en el proceso de decisión de compra, ya que si la tienda física y la virtual se convierten en vasos comunicantes, facilitamos la toma de decisión del consumidor. Para ello, es importante que los negocios cuenten con un sistema integrado que permita conectar todos los canales del negocio. Con la omnicanalidad, el comerciante no ofrece varias vías de compra, sino que establece vínculos entre ellas para mejorar la experiencia del consumidor, por ejemplo, cuando este reserva un producto que ha visto a través de la web pero después lo recoge en la tienda. El sistema de cobros integrados, además, no solo beneficia al cliente sino también al propio comercio que gestiona de forma más sencilla y eficiente todos sus ingresos de dinero (pago online, con tarjeta, por contactless, etc.). Aunque la omnicanalidad es una tendencia al alza, según el estudio El futuro de los pagos, mencionado anteriormente, en la actualidad solo el 36% de los comercios tienen integrados en un mismo reporte los canales offline y online.
Esta adaptación del negocio a la intervención de Internet en el proceso de decisión de compra pasa también por facilitar al consumidor cuestiones tan básicas como el método de pago. Si compro con el teléfono en la mano, porque he comparado el precio con otro producto o hecho una foto para mi amiga, también es posible que quiera pagar con el propio móvil. Los terminales de pago deben estar preparados para aceptar las apps para pagar con el móvil existentes. Según recoge nuestro informe, El futuro de la aceptación de pagos, el 43% de comerciantes cree que en 2020 los pagos a través del móvil en el punto de venta serán los más utilizados, por lo que adaptarse a ello es una cuestión básica.
No hay que olvidar, además, que el móvil acompañará al cliente también cuando salga de la tienda y es muy probable que lo utilice para comentar su nueva adquisición. Estar presente en las redes sociales, escuchar a nuestros clientes y dar respuesta a sus opiniones es una buena inversión de futuro. Internet puede ayudarnos a generar una nueva venta o incluso a fidelizar a un cliente.
