Generar confianza: clave para aumentar ventas en eCommerce

Generar confianza: clave para ventas en eCommerce

Desde que se inició la pandemia, cada vez más personas han empezado a realizar compras y pagos online a través de los ecommerce, uniéndose así a los cientos de millones de usuarios que ya lo hacían de forma regular. Ingresar el nombre y apellidos, la dirección de envío o el teléfono móvil parecen instrucciones simples para que se haga efectiva la compra, sin embargo, para muchos usuarios el hecho de introducir estos datos, u otros como el número de la tarjeta de crédito o el número de la cuenta del banco, generan cierta desconfianza y finalmente hacen que desistan en la compra.

Cómo trabajar y generar esa confianza desde que el usuario aterriza en la tienda online hasta que hace clic en el botón de finalizar la compra es uno de los principales desafíos a los que se enfrenta una marca. Como refleja nuestro último estudio El Futuro de los Medios de Pago la confianza de las ventas online han aumentado en 5 puntos con respecto a 2020, lo que refleja la gran apuesta que están haciendo los ecommerce a la hora de ofrecer la máxima seguridad a los clientes en las transacciones cumpliendo completamente la normativa PCI DSS.

En este artículo ofrecemos varios consejos para trabajar la confianza como clave para generar ventas en tu ecommerce y de esta forma retener a los clientes en todo el proceso de compra. 

¿Por qué es importante la estrategia de delivery?

Está claro que los hábitos de consumo de los clientes están cambiando y, a raíz de la pandemia, el modo en el que compran, también. Según nuestro reciente estudio del Futuro de los Medios de Pago de 2021, el 51% de los usuarios encuestados asegura que sus compras online han aumentado desde que se inició la crisis sanitaria, lo que demuestra que ofrecer este servicio de delivery puede ayudar a captar tanto a los usuarios que hacen una compra regular a través de los grandes portales de Internet como a los que prefieren adquirir productos de cercanía, como podría ser una carnicería, una floristería o una mercería. 

La inmediatez junto con la comodidad de disponer del producto es otro de los factores a tener en cuenta de por qué implementar este servicio. El cliente siempre agradecerá evitar tener que desplazarse hasta la tienda si puede disponer de él sin tener que moverse de su hogar y sin tener que perder tiempo que puede dedicar a otra cosa. 

En definitiva, los motivos son claros: aumentar las ventas, porque evita el cierre del negocio pudiendo realizar envíos de las ventas generadas en el ecommerce, permite aumentar el alcance del negocio y permite generar nuevos clientes que pueden estar buscando un determinado producto o marca que ofrece un determinado comercio.

¿Qué tipos de comercios electrónicos existen?

Antes de comenzar, es importante recalcar que una transacción no siempre se realiza entre un consumidor y un negocio, sino que también puede darse entre un negocio y otro, desde un proveedor o incluso desde un gobierno. Veamos qué diferencias existen:

1. B2C (Business to Consumer)

Es el tipo de comercio electrónico más común. Consiste en la compra a un negocio por parte de un usuario corriente, ya sea a través de un portal online o a través de un TPV en una tienda física.

2. B2B (Business to Business)

En este caso, la transacción de la compra del producto o servicio se realiza entre empresas, independientemente de si son una Pyme, un autónomo, freelance o una gran empresa.

3. C2B (Consumer to Business)

Aunque es el menos común, se considera a este tipo de transacciones las que se realizan entre un usuario y una empresa, por ejemplo, entre una persona que decide vender sus muebles a una tienda de segunda mano que los revenderá con el fin de sacarles un rendimiento económico.

4. C2C (Consumer to Consumer)

Esta es fácil. Se trata de los conocidos portales de compra-venta de artículos entre usuarios que no están constituidos como empresas. 

Aunque existen otros modelos como el B2A (Business to Administration) en el que, por ejemplo, una empresa ofrece sus productos y servicios de ciberseguridad a la Administración Pública, o el C2A (Consumer to Administration) que, aunque por sus siglas no consigas deducirlo, lo reconocerás inmediatamente si te has visto alguna vez en la obligación de pagar una multa. En cualquiera de los casos, ofrecer un sistema completamente seguro que proporcione confianza y facilidad en la transacción es la clave.

Pasos clave para generar confianza

Cuando tratamos de generar confianza entre los usuarios, no sólo se deben tratar aspectos referentes a la seguridad en la transacción, sino que también hay que tener en cuenta varios elementos que giran entorno al negocio como lo son la imagen de empresa, la transparencia o incluso en la forma de comunicarse con los usuarios que escriben alguna reseña o realizan una consulta pública a través de los perfiles de las redes sociales de la empresa.

1. Informa de forma clara y transparente

Desde que un usuario aterriza en tu ecommerce, ya sea a través de un anuncio publicado en una red social, un banner situado en una página de un tercero o por una recomendación de un amigo o familiar, éste no se da realmente cuenta de si el site goza de total confianza para realizar una compra hasta que no tiene algún tipo de información sobre ella.

Comunica de forma clara y precisa toda la información referente al negocio. Un usuario que no conozca la página web querrá saber a qué se dedica el negocio, qué puede ofrecerle para satisfacer sus necesidades e incluso cómo contactar con él en un momento dado que necesite información. Un lenguaje cercano y profesional generará más confianza que un simple mensaje comercial que no aporte valor.

2. El diseño también importa

Imagina que entras en un portal para realizar una compra de un producto y te encuentras con fotografías de mala calidad, descripciones de los productos con faltas de ortografía o un tipo de fuente tipográfica que no encaja muy bien visualmente. Actualmente, la mayoría de los internautas están muy acostumbrados a navegar por internet, no necesariamente para comprar online, y cada vez tienen más referencias de páginas webs que han visitado en el pasado y que están bien cuidadas y actualizadas, por esto, es muy importante mantener un buen diseño y funcional para evitar que el usuario tenga la sensación de estar navegando en una página poco cuidada y que denote que quizás tampoco tenga un sistema de seguridad fiable.

Contar con una web responsive es una buena solución ya que en la actualidad la mayoría de los usuarios utilizan diversos dispositivos para conectarse a Internet y realizar sus compras. Tener en cuenta y plantear el diseño del ecommerce tanto para smartphones, como para ordenadores de sobremesa, desktop y tablets no solo mejorará la experiencia del usuario sino que también permitirá llegar a más usuarios y posibles clientes. 

3. Haz visible la seguridad del ecommerce

Una de las técnicas utilizadas para aumentar la confianza de cualquier usuario que entra a la página web es la de indicar las certificaciones de seguridad que posee la plataforma. Con esto el comprador sentirá que sus datos serán tratados de forma privada y segura sin que corran peligro de ser robados o utilizados de forma maliciosa por terceros. 

Por ejemplo, uno de los más utilizados es el logotipo del Certificado SLL (Secure Sockets Layer), que sirve para indicar que toda la información recogida por la web está encriptada. En otros casos, también se recurre a indicar que la web cuenta con la validación de un tercero, es decir, una o varias empresas que ofrecen su servicio de validación para indicar que el ecommerce está dentro de los estándares y que cumple la normativa vigente. Esto, además de ofrecer la seguridad de que los procesos vinculados a la tienda online son totalmente seguros, otorga cierto grado de prestigio.

Aunque indicar que se cuenta con estos certificados y validaciones es muy importante, los expertos aseguran que también lo es implementar éstas y cualquier otra barrera que ayude a salvaguardar los datos de los clientes ya que es la mejor forma de evitar problemas ante cualquier ataque como por ejemplo, contar con un sistema de tokenización que ayude a proteger la información de las tarjetas de los clientes a la vez que cumple con la normativa PCI.  

4. Solicita la información necesaria

Es posible que, en la parte del proceso de compra donde hay que introducir la información personal para poder tramitarla, nos topemos con una serie de peticiones de información más allá de lo que realmente se necesita para tramitarla. Esto es debido a que algunas plataformas aprovechan el mismo formulario para recoger la información y validar la compra, para enviar posteriores comunicaciones comerciales o incluso ofrecer al cliente adherirse a una newsletter periódica. 

El mejor consejo es definir y establecer qué datos se van a pedir para una finalidad u otra y evitar así la frustración del consumidor. Dependiendo de la plataforma utilizada, éstas ofrecerán unas sugerencias de campos a rellenar que pueden ser modificadas en función del tipo de negocio haciendo más fácil la implementación, la recogida de la información y el posterior tratamiento para verificar que la información es correcta y fiable.

Como vemos, para vender a través de internet, sea cual sea el tipo de sector en el que se opere, es muy importante trabajar la seguridad del propio negocio como el de los clientes para generar confianza, porque una venta segura es una venta asegurada.

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