Omnicanalidad: Tu aliado clave para mejorar la experiencia de usuario

Ya no hay una única vía de comunicación con el consumidor y tampoco un único canal para realizar la compra. La omnicanalidad representa la relación que debe haber entre los diferentes canales de compra e información, entre lo online y offline. Y tal es su importancia que la máxima prioridad de los retailers en los próximos tres años será la integración omnicanal, abalada por un 92% de los encuestados por Retail Forum con motivo del estudio de tendencias del sector retail en el horizonte 2020. Este informe destaca que la mitad de los entrevistados habla del impulso a la omnicanalidad como principal fórmula para atraer al cliente a la tienda.

Pero, sin embargo, la omnicanalidad no consiste en tener numerosas vías independientes donde realizar la compra, sino establecer vínculos entre ellas que faciliten la experiencia de los consumidores. Hay que hacer una especial distinción entre omnicanalidad y multicanalidad.

Ya no les basta a los comercios con estar presentes y disponer de diferentes canales de compra. Necesitan algo más. La estrategia pasa ya por conectar todos los canales de una misma marca, de manera que haya una conexión coherente entre todos ellos. Ahora, el cliente utiliza diferentes soportes como el móvil, la tablet o el ordenador para buscar el producto que le interesa, compararlo e, incluso, reservarlo. Puede que compre online, pero lo recoja en tienda o viceversa. Y esto es posible gracias a la relación que existe entre los diferentes canales. El servicio online ya no es excluyente para el físico; se han convertido en colaboradores y la tienda online se ha integrado en la física, pudiendo realizar búsquedas o consultas del producto en el establecimiento.

Ofrecer una experiencia omnicanal repercute directamente en los beneficios de la empresa y supone las siguientes ventajas para el comercio:

  • Fomenta la fidelización. Mejora la experiencia del cliente y su confianza.
  • Aumenta las ventas. Contar con una estrategia omnicanal supone una mayor visibilidad que repercute favorablemente en las oportunidades de venta.
  • Facilita información sobre los consumidores. El acceso a los diferentes canales de venta que pone a su disposición el comercio permitirá conocer su comportamiento, así como sus gustos y preferencias.

La omnicanalidad surge de la necesidad de los comercios por satisfacer los deseos del cliente en cualquier momento y a través de cualquier soporte con el fin de mejorar el volumen de ventas del negocio. Según el estudio ‘La transformación digital del sector retail’, elaborado por la Fundación Orange, la omnicanalidad se ha convertido en el concepto más importante en la actualidad en el mundo del retail. Entienden que es la vía para que el usuario aproveche todos los canales existentes para comprar cuándo, dónde y cómo quiera. Para que funcione la estrategia omnicanal hay que tener en cuenta los gustos y preferencias del cliente, así como su comportamiento. Y solo así se alcanzará mejorar la satisfacción del consumidor, mejorando su experiencia de compra.

En España, durante el último año, los consumidores han visitado cerca de 6 canales distintos para realizar sus compras habituales, tal y como se desprende del último estudio de la consultora IRI. Si bien es cierto que establecer una estrategia omnicanal requiere una inversión económica y tecnológica por parte de la empresa, los beneficios lo justifican a posteriori puesto que es una forma de atraer a los clientes y fidelizarlos.

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